新兴技术的快速发展对企业营销活动的影响日趋加大，以“云大物移智”为主导的技术革新正迫使传统行业转型升级，以客户传统需求为导向的线下业务向线上转移已成为必然趋势。同时随着社会经济的发展和生活水平的提升，客户消费需求转向个性化、服务化、品质化。为适应新时代的变化、满足客户需求，开展电力营销变革并进一步厘清营业厅在新业态下职能定位是当前电网企业的紧要任务。
PART一、营业厅转型对标分析
1、对标分析
为充分了解当前营业厅转型方向和内容，本文从能源、金融和电信行业分别筛选1-2家先进对标单位作为案例进行对标分析。
表：对标单位及内容
2、对标启示
通过上述对标分析可知，随着以“云大物移智链”为代表的新一代技术的发展，客户的需求也在不断不变化，因此各行业的服务理念、业务运营管理模式也需要紧跟发展潮流。在经营理念上方面，都“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。在营业厅的职能定位方面，从传统的“以业务办理为主”的功能定位转向“体验厅”，更加注重产品的展示和体验功能，强调体验式营销，并加强增值业务拓展服务。在软硬件建设方面，将新的智能技术融入与业务当中，不断优化业务流程、优化功能分区建设、减少客户等待时间，强调智能化、线上线下相结合。在运营管理标准方面，不同企业根据根据其业务特点设置了不同的管理要求和考核方法，在运营管理方面的共同点趋向标准化、规范化。
PART二、供电营业厅服务存在问题
供电营业厅是电网企业拓展市场的前沿阵地，需从传统电力业务办理网点逐步拓展为聚合能源终端服务窗口。而目前营业厅传统的服务模式、业务内容、设施设备等方面，已无法顺应时代发展，亟需转型升级。具体表现为以下几个方面：
1.功能单一。传统供电营业厅以业务受理和电费交纳等常规业务为主，缺少品牌展示、实物展示、自助体验等服务体验。
2.服务效率低。除了交费、查询等简单业务能实现自助外，其他业务很少或无法进行自助服务，各营业厅配置的自助设备型号不一、故障频繁、维修很慢，且人机交流不友好。
3.客户感知差。服务未能按照客户进行细分，难以为不同客户提供精准服务，大客户感知较差，服务集团客户时也容易造成其他客户长时间等候。
4.业务流程繁琐。部分业务流程繁琐，需要客户多次往返，影响客户感知。
PART三、供电营业厅转型建议
1、方向：重新定位营业厅
从客户体验入手，向中心型营业厅、综合型营业厅、专业型营业厅、便捷型营业厅、智能自助营业厅五种营业厅新形态转型，分别对应为客户营造标杆、全面、专业、快捷、灵活的客户体验环境。
（1）中心型营业厅：代表公司品牌形象、体现业务与服务品质及业务发展方向的大型样板营业厅，注重打造产品和服务的体验中心、推广和培训中心，提供涵盖全业务办理，实现部分智能化服务和个性化营销，作为新服务、新产品、新技术应用的试点，具有示范效应。主要包括服务引导、业务待办、业务办理、体验中心、自助服务等五大功能，具有服务、体验式营销和销售职能。
（2）综合型营业厅：作为线下客户服务的核心载体，以服务质量和营销效益为导向，承载区域内服务和营销的属地化职能，提供缴费、报装、电价套餐变更、增值业务申请等全面的服务和电价套餐、增值服务、节能设备、用电设备等丰富的产品。
（3）专业型营业厅：作为竞争性售电阵地，设立在大客户集中区域的供电服务机构，统一接入、快速响应大客户全方位的用电需求，以客户价值提升为导向实现管家式的专业化服务。针对客户价值需求开展主动客户关怀，创新体验方式，打造舒适尊贵服务环境，定期收集分析大客户需求意向并开展特定主题的供电服务活动。以主动、专业、智能、精准、尊贵的服务体验获取客户忠诚，占据市场先机。
（4）便捷型营业厅：重点面向广大中小商业客户、社区居民客户，农村客户提供简单、便捷的用电服务，同时作为各类营销服务线上引导场所与线下对接场所，拉近电力公司与电力客户的距离。通过便捷性服务、人性化服务、互动化服务提升提升电网企业的社会口碑。
图：不同层级营业厅转型方向示例图
2、服务：向主动、精准服务转型
一是由被动服务向主动服务转型。充分发挥营业厅与客户接触的前沿作用，重点加强产品体验、现场营销和企业宣传，促使营业厅由被动服务向主动服务、业务办理窗口向产品与市场拓展平台转变，让广大客户充分感知电能替代和智能用电产品，不断扩大企业品牌影响力。
二是由粗放服务向精准服务转型。全面推进客户标签库应用，利用“大、云、物、移”技术，为客户提供超前的、精准的差异化服务，确保留住老客户、抢占新客户。
3、业务：向服务体验、线上线下结合转型
一是由业务受理向服务体验转型。探索推进产品延伸服务，将营业厅打造为电能相关产品的体验场所，结合地域特色、客户需求以及季节变化等因素，引导客户体验新型家电、智能家居、智能电表、电动汽车、分布式电源、节能产品等。
二是由传统模式向线上线下相结合的服务模式转型。积极运用“互联网+”成果，打造便捷的线上服务体系，实现供电服务线上全天候受理，加强宣传推广和引导，有效减少客户往返营业厅次数，让客户切身感受“足不出户，轻松办电”的消费体验，从而提高客户满意度。
4、经营：向融合营销、客户价值经营转型
一是由单一业务销售向融合营销转型。应用大数据分析等技术手段，精准定位可盈利目标人群，整合线上线下营销资源，最大化实现企业价值。
二是由业务经营向客户价值经营转型。通过设立绿色通道、VIP 服务、超前服务、一对一客户经理辅助指导、上门服务等方式对客户开展差异化服务，以满足各类用户的定向需求，充分挖掘客户潜力，抢占客户市场资源。
5、管理：向标准化规范化、效益管理转型
一是业务人员向业务与销售的复合型人才转型。加强在线培训和精益考核，以营业厅转型过程中及转型后的业务需求和人员素质要求为导向，开展营业厅业务在线培训，精准量化绩效考核，培养适应“互联网+供电服务”复合型人才。
二是向标准化规范化转型。明确营业厅运营标准、服务标准，制定符合新型营业厅管理的运营规范，从细节入手，落实转型后营业厅的标准化运营，实现服务标准化、管理规范化，不断提升团队素质，提高营业效率。
三是由指标管理向效益管理转型。突破和创新传统管理，围绕价值创新理念，打造效益管理全新供电营业厅运营模式，实现营业厅效益和形象双提升。
[1] 聂玮.基于客户服务体验的新型供电营业厅运营模式研究[D].天津大学,2018.
[2] 国网江苏省电力有限公司泰州供电分公司课题组.供电营业厅协同运营管理创新[J].中国电力企业管理,2021(06):68-71.
[3] 朱虹,王洋.关于“互联网+”营业厅转型升级的探索与实践[J].企业管理,2019.
作 者 | 周柳君
编 辑 | 谢敏君
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